Гарантия, обмен и возврат товаров

1. Общие положения

1.1.Настоящие Правила определяют порядок обмена, возврата товаров, предъявления требований в связи с обнаружением недостатков товара, а также порядок гарантийного обслуживания товаров, приобретенных у Big Geek дистанционным способом через интернет-магазин либо непосредственно в розничном магазине.

1.2.Настоящие Правила применяются к отношениям между продавцом и потребителем с учетом положений:

• Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6;
• Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657;
• Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»;
• иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей.

1.3.Если отдельные положения настоящих Правил отличаются от обязательных требований законодательства, применяются соответствующие положения законодательства. Условия настоящих Правил не могут ограничивать права потребителя по сравнению с правами, предоставленными ему законодательством.

1.4.Под потребителем в настоящих Правилах понимается физическое лицо, приобретающее товар исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2. Гарантия на товар

2.1.На товары, реализуемые Big Geek, устанавливается гарантийный срок, указанный на странице соответствующего товара, в документации производителя, гарантийном талоне либо в иных документах, передаваемых потребителю.

2.2.Если для товара установлен гарантийный срок продавца, информация о таком сроке доводится до потребителя до заключения договора.

2.3.Если иной срок не указан в информации о конкретном товаре, гарантийный срок Big Geek составляет:

• 12 месяцев — для технически сложных товаров, в том числе смартфонов, планшетов, персональных компьютеров, ноутбуков, игровых приставок, мониторов, телевизоров, аудиооборудования, бытовой техники и иной электронной техники, относящейся к соответствующей категории;
• 1 месяц — для отдельных аксессуаров, кабелей, переходников, зарядных устройств, иных товаров, если такой срок установлен продавцом и указан при продаже товара.

2.4.Для отдельных товаров может устанавливаться гарантийный срок производителя, отличный от указанного выше. В этом случае применяется гарантийный срок, установленный для соответствующего товара и доведенный до сведения потребителя.

2.5.Установление продавцом сокращенного гарантийного срока не лишает потребителя иных прав, предоставленных ему законодательством Российской Федерации и Едиными правилами в области защиты прав потребителей.

2.6.Гарантийный срок исчисляется в соответствии с законодательством с момента передачи товара потребителю, если иное не установлено законом или договором.

2.7.Основанием для подтверждения факта приобретения товара могут являться кассовый чек, товарный чек, электронный чек, гарантийный талон, сведения о заказе, документы об оплате, данные информационной системы продавца, а также иные предусмотренные законодательством документы и сведения.

Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не лишает потребителя возможности ссылаться на иные доказательства приобретения товара у продавца.

3. Что входит в гарантийное обслуживание

3.1.В течение установленного гарантийного срока потребитель вправе предъявлять предусмотренные законодательством требования в связи с недостатками товара.

3.2.При обращении потребителя продавец осуществляет проверку качества товара.

3.3.В случае возникновения спора относительно причин возникновения недостатка продавец проводит экспертизу товара за свой счет в случаях и порядке, предусмотренных законодательством.

3.4.Если по результатам проверки или экспертизы будет установлено, что недостаток возник по причинам, за которые продавец, изготовитель или иное ответственное лицо не отвечает, потребителю может быть отказано в удовлетворении соответствующего требования.

3.5.При этом потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества и экспертизы товара и оспорить их результаты в установленном законом порядке.

3.6.Если в результате экспертизы будет установлено, что недостаток товара возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, продавец вправе потребовать от потребителя возмещения расходов на проведение экспертизы в случаях и порядке, предусмотренных законодательством.

4. Обмен и возврат товара надлежащего качества при покупке в розничном магазине

4.1.При приобретении товара непосредственно в розничном магазине потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

4.2.Обмен товара осуществляется при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и документ, подтверждающий приобретение товара, если иное не предусмотрено законодательством.

4.3.Если аналогичный товар отсутствует на момент обращения потребителя, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

4.4.Возврат денежных средств в указанном случае производится в сроки, установленные законодательством.

4.5.Требования об обмене товара надлежащего качества не применяются к товарам, которые включены в действующий перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

4.6.В частности, к товарам, не подлежащим обмену, относятся технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее одного года, а также иные товары, предусмотренные действующим перечнем.

5. Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке

5.1.При дистанционном приобретении товара через интернет-магазин потребитель вправе отказаться от товара:

• до момента его передачи — в любое время;
• после передачи товара — в срок, установленный законодательством о защите прав потребителей.

5.2.При дистанционном способе продажи потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его передачи, если законом не предусмотрен иной срок для соответствующего товара.

5.3.Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю надлежащим образом при доставке товара, потребитель вправе воспользоваться установленным законом увеличенным сроком отказа от товара.

5.4.Для возврата товара надлежащего качества товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, комплектность и иные характеристики, позволяющие идентифицировать товар и подтвердить факт его приобретения у продавца.

5.5.При этом потребитель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, даже если упаковка была вскрыта, если иное не предусмотрено законом и вскрытие упаковки само по себе не привело к утрате товарного вида или потребительских свойств товара.

5.6.При дистанционной продаже потребителю должна быть предоставлена полная и достоверная информация о товаре, продавце, условиях приобретения, доставки, оплаты, возврата и предъявления требований в связи с недостатками товара. Действующие Правила продажи товаров дистанционным способом прямо предусматривают размещение такой информации на сайте.

6. Важное правило для технически сложных товаров

6.1.К технически сложным товарам относятся товары, включенные в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

6.2.Само по себе отнесение товара к технически сложным не означает, что товар вообще нельзя вернуть.

6.3.Если в технически сложном товаре обнаружен недостаток, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• возврата уплаченной за товар денежной суммы и отказаться от исполнения договора;
• замены товара на товар этой же марки (модели, артикула);
• замены товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• возмещения расходов на устранение недостатков в случаях, предусмотренных законом.

6.4.Требование о возврате денежных средств или замене технически сложного товара при обнаружении недостатка может быть заявлено в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю, независимо от характера и существенности недостатка.

6.5.По истечении 15 дней требования о возврате денежных средств или замене технически сложного товара удовлетворяются в случаях, предусмотренных законодательством, в частности при:

• обнаружении существенного недостатка товара;
• нарушении установленных законодательством сроков устранения недостатков;
• невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков.

6.6.Наличие или отсутствие внешних повреждений, следов эксплуатации, вмешательства и иных обстоятельств оценивается применительно к конкретному заявленному потребителем требованию и установленным обстоятельствам возникновения недостатка.

7. Гарантийный ремонт технически сложного товара

7.1.При выборе потребителем безвозмездного устранения недостатков товара продавец организует проведение необходимых работ по диагностике и ремонту товара.

7.2.Срок устранения недостатков товара определяется в порядке, установленном законодательством.

7.3.В соответствии с Едиными правилами в области защиты прав потребителей срок устранения недостатков товара, определяемый письменным соглашением сторон, не может превышать 14 дней, если иное не допускается применимым законодательством.

7.4.Срок ремонта исчисляется с момента предъявления потребителем соответствующего требования и передачи товара продавцу либо уполномоченному им лицу до момента фактической передачи отремонтированного товара потребителю, с учетом требований законодательства.

7.5.При наличии предусмотренных законом оснований гарантийный срок продлевается на период, в течение которого потребитель не мог пользоваться товаром в связи с устранением недостатков.

8. Какие недостатки не являются гарантийными

8.1.Продавец не несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц либо иных обстоятельств, за которые продавец не отвечает.

8.2.К таким обстоятельствам, в частности, могут относиться:

• механические повреждения, возникшие после передачи товара потребителю;
• повреждения корпуса, экрана, разъемов, кнопок и иных элементов вследствие внешнего воздействия;
• повреждения вследствие падения, удара, давления, деформации;
• повреждения вследствие воздействия жидкости или иных веществ, если продавец не отвечает за соответствующие обстоятельства;
• повреждения вследствие воздействия экстремальных температур, пожара, стихийных бедствий и иных внешних факторов;
• использование товара с нарушением требований руководства пользователя;
• использование несовместимых либо не предназначенных для данного товара комплектующих, аксессуаров или программного обеспечения, если это стало причиной возникновения недостатка;
• самостоятельный ремонт, вскрытие, модификация или иное вмешательство в конструкцию товара, если такое вмешательство стало причиной недостатка;
• повреждение или удаление идентификационных обозначений товара в случаях, когда это препятствует его идентификации и установлению обстоятельств возникновения недостатка.

8.3.Само по себе наличие следов эксплуатации не является безусловным основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя по недостаткам товара.

8.4.Вопрос о наличии оснований для отказа в гарантийном обслуживании определяется по результатам проверки качества и, при наличии спора, экспертизы с учетом характера выявленного недостатка и причин его возникновения.

9. Проверка качества и экспертиза

9.1.Для установления характера заявленного недостатка продавец вправе принять товар на проверку качества.

9.2.Если между потребителем и продавцом возникает спор о причинах возникновения недостатка, продавец проводит экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном законодательством.

9.3.В соответствии с Едиными правилами экспертиза за счет продавца проводится также в случаях, когда предметом спора является достоверность информации о товаре и его изготовителе.

9.4.Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества и экспертизы, если это предусмотрено законодательством, а также оспорить результаты экспертизы в установленном порядке.

10. Порядок обращения по вопросу возврата, обмена или гарантии

10.1.Для обращения потребителю рекомендуется предоставить:

• товар;
• документ, подтверждающий приобретение товара;
• гарантийный талон — при его наличии;
• документы и принадлежности, необходимые для идентификации товара;
• описание выявленного недостатка либо причины возврата.

10.2.Отсутствие кассового чека или гарантийного талона само по себе не является безусловным основанием для отказа в рассмотрении требования потребителя, если факт приобретения товара у продавца может быть подтвержден иными допустимыми доказательствами.

10.3.При обращении по недостатку товара продавец вправе запросить товар для проведения проверки качества или экспертизы.

10.4.В случае если для выполнения диагностики или ремонта необходимо передать товар продавцу, способ передачи товара согласовывается с потребителем с учетом требований законодательства.

10.5.Для крупногабаритного товара либо товара весом более 5 кг доставка товара для ремонта, замены или возврата осуществляется в порядке, установленном законодательством.

10.6.При дистанционной продаже товара ненадлежащего качества расходы на его возврат продавцу несет продавец. Действующие Правила продажи товаров дистанционным способом прямо предусматривают данное правило.

11. Возврат денежных средств

11.1.Возврат денежных средств производится при наличии предусмотренных законодательством оснований для возврата товара и прекращения договора купли-продажи.

11.2.При возврате денежных средств продавец возвращает потребителю денежную сумму, фактически уплаченную за товар, в порядке и сроки, установленные законодательством.

11.3.При дистанционном способе продажи денежные средства возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата, если иное не предусмотрено законодательством либо соглашением сторон.

11.4.При возврате товара ненадлежащего качества расходы, связанные с возвратом товара продавцу, несет продавец.

11.5.При возврате товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, распределение расходов на обратную доставку определяется законодательством и условиями договора, при этом условия договора не могут ограничивать права потребителя.

11.6.Если товар был приобретен с использованием кредитных денежных средств, возврат денежных средств и прекращение обязательств по кредиту осуществляются с учетом специальных правил законодательства о защите прав потребителей и потребительском кредитовании.

12. Особенности покупки через интернет-магазин и получения товара в магазине

12.1.Если заказ оформлен через интернет-магазин, а товар впоследствии выдается потребителю в розничном магазине, способ заключения договора определяется фактическими обстоятельствами заключения договора.

12.2.Если договор розничной купли-продажи был заключен дистанционным способом до непосредственного ознакомления потребителя с товаром, к отношениям применяются правила о дистанционной продаже.

12.3.Сам факт получения дистанционно заказанного товара в магазине не изменяет способ заключения договора, если договор был заключен дистанционно.

12.4.Если же потребитель непосредственно в магазине выбрал товар, ознакомился с ним и заключил договор розничной купли-продажи непосредственно в магазине, применяются правила, установленные для розничной продажи товара в обычном порядке.

13. Подтверждение факта приобретения товара

13.1.Факт приобретения товара у Big Geek может подтверждаться, в частности:

• кассовым или электронным чеком;
• товарным чеком;
• номером заказа;
• сведениями в личном кабинете;
• данными информационной системы продавца;
• банковскими документами;
• гарантийным талоном;
• документами на товар;
• сведениями о доставке;
• иными предусмотренными законодательством доказательствами.

13.2.Отсутствие одного из указанных документов не является автоматическим основанием для отказа потребителю в реализации предусмотренных законом прав, если факт приобретения товара у продавца может быть установлен иными способами.

14. Сроки рассмотрения требований

14.1.Срок удовлетворения конкретного требования потребителя определяется в соответствии с законодательством и зависит от характера заявленного требования.

14.2.Требования о возврате денежных средств, замене товара, устранении недостатков и иные требования рассматриваются в сроки, установленные соответствующими нормами законодательства.

14.3.При необходимости проведения проверки качества или экспертизы срок удовлетворения требования определяется с учетом специальных сроков, установленных законодательством.

14.4.Для целей настоящих Правил применяется наиболее благоприятный для потребителя срок, установленный императивными нормами законодательства, применимыми к конкретной ситуации.

15. Технически сложные товары, не подлежащие обмену как товары надлежащего качества

15.1.Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее одного года, входят в действующий перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

15.2.Это означает, что технически сложный товар надлежащего качества, приобретенный в обычном розничном магазине, как правило, не подлежит обмену только потому, что он не подошел потребителю.

15.3.Данное ограничение не применяется к требованиям потребителя, связанным с недостатками товара, если соответствующее требование предусмотрено законодательством.

15.4.Кроме того, при дистанционной продаже применяются специальные правила отказа потребителя от товара, установленные законодательством о дистанционном способе продажи.

16. Информация для потребителя

16.1.До заключения договора потребителю предоставляется полная и достоверная информация о товаре, его основных потребительских свойствах, цене, условиях приобретения, продавце, гарантийном сроке, порядке оплаты, доставки, возврата и предъявления требований.

16.2.При дистанционной продаже информация размещается на сайте интернет-магазина и предоставляется потребителю в электронной форме в соответствии с действующими Правилами продажи товаров дистанционным способом.

16.3.Продавец обеспечивает возможность направления потребителем претензий и обращений по вопросам возврата, обмена и гарантийного обслуживания.

16.4.Контактная информация продавца, адрес для направления претензий и доступные способы связи размещаются в разделе «Контакты» интернет-магазина.

17. Заключительные положения

17.1.Настоящие Правила являются информационным документом продавца и не ограничивают права потребителя, предоставленные законодательством Российской Федерации и Едиными правилами в области защиты прав потребителей.

17.2.При возникновении вопросов, связанных с возвратом, обменом или гарантийным обслуживанием товара, потребитель вправе обратиться к продавцу посредством способов связи, указанных на сайте.

17.3.В случае изменения законодательства настоящие Правила применяются в части, не противоречащей действующим нормативным правовым актам.